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物業客服日常案例分析

某小區入伙不久,一戶業主不顧物業管理分公司的勸阻,硬把空調的室外機裝在了主面外墻上。督促其整改的責任,就落在了負責監管裝修的物業管理人員崔為民身上。

第一次,崔主管到業主家交涉,給業主講述了小區安裝空調的有關規定,并指出空調應當安裝在指定的位置,否則會破壞小區的整體外觀,向他提出必須拆下來重新安裝。可業主一點說話的余地都不給,就硬把崔師傅推出了門(搞物業管理的既要吃得起辛苦,又要受得了委屈。能夠受得了委屈而又不打退堂鼓,是一個成熟的物業管理者的重要標志)。

第二次,崔主管又上門做業主的工作,這一次他不單是給業主講述小區對空調安裝的管理辦法,還和業主天南海北地聊起了家常,力求縮短雙方感情上的距離。業主顯然沒有上次那樣生硬,但只是答應再考慮考慮(物業管理的工作經驗往往就是這樣從一次又一次的碰釘子中積累起來的)。
第三次,崔主管在一天后敲開了業主家門,和業主坐下來談了很久。不僅給業主講述了該物業管理服務的理念和特色,還誠懇地征求了業主對物業公司的意見和建議,并對業主提出的從入伙、裝修到入住所遇到的種種問題,給予了有理有據地說明和解釋。許久,業主笑著說:“老兄,你這股認真勁讓我服了!我原來覺得你們這也管那也管,不舒服,總想“叫勁”。聽你這么一講,明白了你們還是為業主好、為小區好。你放心,我一會兒就叫人把空調改過來。”
至此,崔主管長出了一口氣,問題終于圓滿解決了。
【案例分析】:有些事情出了問題,可能原因并不在事情本身辦得是否妥當。此處不順當,完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解決,關鍵是要找準癥結所在。如果發燒都當感冒治,那是庸醫的做法。
案例2:  直接對話——外籍客戶產生誤解怎么辦?
一天下午就要下班時,某小區服務中心來了兩位女士,一位是韓國駐華大使館的外交官夫人,一位是她的翻譯。
那位年輕一點的翻譯小姐上來就發脾氣:“你們通知8月中旬通煤氣,怎么又說要推遲,中國人辦事就是拖拖拉拉。”負責接待的工作人員笑著解釋:“很對不起,我們原來接到煤氣公司的通知是8月中旬通氣,現在他們又發來了延期的通知。”翻譯小姐仍一臉的不高興,“這位可是外國朋友,耽誤了她的時間簡直太不象話!”
在旁觀察了一會的服務中心主管這時走過來,示意接待人員暫停解釋,先對韓國女士點頭致意,然后看著翻譯小姐說:“小姐,您也是中國人吧?”(這句問話很有藝術性,不卑不亢、不輕不重,明是無心、實是有意)。翻譯小姐臉騰地紅了,低下頭。主管接著說:“由于不可預見的因素而導致事情拖延的情況在中國有,在國外也有。現在的現實是管道煤氣確實通不了,這肯定會給大家的生活帶來不便。如果您需要用罐裝液化石油氣過度,我們物業公司會盡全力給您們提供幫助。”(不掩飾和回避問題,主動提出解決方案,表現了全心全意為客戶服務的精神)。翻譯小姐怔了一下,回頭用朝鮮語對韓國婦女復述。
韓國女士臉上的神情稍稍變得輕松一些,她和翻譯交流時,朝鮮語中偶爾夾雜著幾句英語。主管見機主動用英語與她對話,說:“十分抱歉給您帶來不便,當您需要時,我們會盡可能地幫助您。”說著還將物業公司的聯系電話寫在紙條上遞給她,“請您理解我們工作的難處,我想我們今后一定會在一起愉快地共處。”韓國女士驚訝中露出愉快的神情,也用英語回答:“很抱歉錯怪你們,希望您理解我的心情。我擔心我丈夫吃不上可口的飯菜,所以十分著急……”說著大家都笑了起來。
第二天上午,那位韓國女士又給服務中心打來一個致歉的電話,電話中雙方談論得非常愉快。此后,彼此成了朋友。
【案例分析】:物業管理的服務對象既有中國人也有外國人,既有本地人也有外地人。一種雙方都熟悉的語言,往往就能輕而易舉地搭起了溝通和友誼的橋梁。看來物業管理工作者真的需要練練語言功夫,多學幾手,爭取“見什么人說什么話”。
案例3:有難必幫——客戶遇到特殊困難怎么辦?
一天下午剛上班,某公寓A座14層剛剛入住的業主找到某物業管理公司,詢問關于電話過戶的事情。
業主是一位六十多歲的朝鮮族老太太,兒女在國外工作,普通話說得不太好。客戶服務中心的工作人員請老人先坐下,倒了一杯水,請她不要著急慢慢講(問好、請坐、再敬茶,標準的接待程序)。老人說了好一陣兒,才把事情說清楚:她家的電話是入伙時從開發商那買來的,所以牽扯到過戶問題,但不知道過戶手續怎樣辦,還有到哪兒去辦。
工作人員明白了老人的意思后,耐心地做出解答,并告訴她:“過戶需要戶主的身份證原件和105元錢的過戶手續費,在北辰購物中心斜對面的電信局辦理。”(物業管理人員應當熟悉與客戶日常生活密切相關的事務的辦理部門以及辦理程序,這樣才能當好他們的管家和顧問)聽完后,老人面露難色。老人瘦弱的身體和語言上的不便,自己去辦理確實會有一定的困難。想到這點,工作人員用征詢的口吻跟老人說:“您把身份證給我,我幫您辦怎么樣?”老人聽到后非常高興,放心的把證件留了下來。
第二天中午休息時間,這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續。當將過戶證明文件和發票送到業主家時(受客戶之托代為辦理涉及財物的事情,要注意交接清楚,以免過后引起不必要的糾紛),業主十分感激地說:“太謝謝你們了物業公司了,不然我真不知什么時間能辦成,太感謝了。”工作人員笑答:“不用謝,您以后有什么困難事,就跟我們說,我們會竭盡所能幫助您。”老人非常滿意地笑了。
【案例分析】:“有難必幫”是一種服務追求,但不是一種管理責任。因為物業公司的管理服務范圍是有明確界定,不可能也沒有義務包辦一切。那些屬于份內、那些屬于份外,我們自己應當清楚,同時也應當讓客戶明白。這樣,有能力做份外事時,客戶就會領情;無能力做份外事時,客戶也不會怪罪。
案例4:勝似親人——遇到走失的老人怎么辦?
秋天某日中午時分,某小區物業管理公司辦公室工作人員都正要準備吃飯,只見護衛二班副班長王波,領著一位老人走進辦公室,大家忙起身上前詢問。不料老人說了一大堆莫名其妙的話,搞得工作人員一頭霧水,只好轉而問起了王波。
原來王某例行巡邏時,在1號樓的三層發現這位老人在不停地敲擊著電表箱的門,覺得很蹊蹺,便上前詢問老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句:"這樓梯的門怎么打不開了,我怎么回家呀?"王某更覺得奇怪,猜想這位老人可能在精神上有毛病,出門后找不到回家的路,走錯了房間。他腦海中快速閃動,忽然想起老人是住在1609室的,平常自己根本就不出家門,只有在家人陪伴下才會出來散散步(所有物業管理人員都應當熟悉小區客戶的基本情況,這樣遇到一些意想不到問題,處理起來能夠避免不必要的周折)。
于是,王某親切地對老人說:“您家不在這兒,我帶您回家吧!”他攙扶老人來到1609室,按了很長時間門鈴,然而里面始終無人應答。沒辦法,只好將老人領到辦公室。
弄清事情原委后,分公司經理連忙吩咐工作人員把業主檔案拿出來,找業主的電話號碼給業主打電話。與業主取得聯系后,工作人員仍顧不得吃飯,給老人倒水,與老人聊家常(無論長幼尊卑,善待所有客戶,體現了良好的職業修養和服務意識)。雖然老人的話,東一榔頭西一棒子,根本聽不懂,但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。
過了一刻多鐘,業主來到辦公室,看到因迷路走失的父親安然無恙,和在場的所有工作人員一個一個緊緊握手,不停地說著感激的話:“多虧你們這么負責,照顧我父親,他有點老年癡呆癥,腦子胡涂,如果真的走失了,可就麻煩大了。”
【案例分析】:人口老齡化引發的一系列問題,日益得到社會的普遍關注。在住宅區物業管理中,如何關愛老人,已經成為物業公司面臨的一個重要課題。解決得好,不僅能夠提高自己的管理服務水平,而且還可以創造新的商機。
案例5:物業管理也要反腐敗
(一) 筆者所認識的C公司總經理即將遷往新址辦公,在共進午餐時談起了新址辦公樓的一些情況。在洽談租賃合同時并不十分順利,但還算正常,當時其租務部向 C公司推薦裝修公司,C公司反問如果另行指定裝修單位是否可以時,得到了肯定答復,只是被告知空調系統以及消防控制噴淋系統需要由大廈指定單位來做。可是到了C公司委托的裝修單位前來與物業管理部門接洽時,該部門提出了一系列難以達到的要求和條件,極盡刁難之能事,最后迫使C公司不得不委托大廈推薦的Z公司負責其租區的裝修工作。以后的事實證明,Z公司不是一個好的裝修公司。首先,該公司的設計能力較低,設計人員缺乏足夠的經驗和創意能力以及對客戶意圖的領悟能力;其次,該公司現場管理混亂,各工種工序無人協調,竟然還要求客戶派人到現場監督;再次,工程質量非常一般,工期延誤了很長一段。這樣一個資質水平的裝修公司怎么有資格成為一幢高級涉外寫字樓的唯一指定裝修單位呢?實在太讓人生疑了。
(二) E公司董事會就寫字樓選擇問題費了不少精力,看過不少樓盤,最后選擇了一家地處某涉外商圈的著名大廈,高高興興地與該大廈簽訂了租賃合同,開始安排裝修工程時,不高興的事就來了。原來這個大廈雖然沒有像前面提到的那個大廈那樣指定裝修商,但有一個“怪癖”,就是所有進駐單位必須采用大廈提供的窗簾,而且必須由大廈負責安裝。殊不知窗簾也是整個裝修設計的一個有機組成部分,怎么可以分開呢?E公司的領導人們為此苦惱不已,但最后還是拗不過對方而被迫就范。
【案例分析】:物業管理作為第三產業的組成部分,其服務性的特征是十分明顯的。對于從事這一行業的企業或個人來說,牢固樹立客戶至上的理念是一個基本要求。本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司,同時也非常為那些“同行”們的所作所為而汗顏。
在各類物業項目中,其客戶經常會有一些專業性的服務工作需要委托承包商去做,按照行業慣例和一般條件下物業管理公約或租賃合同的要求,物業管理部門應對這些承包商給予正確的指導和嚴格的管理,監督各承包商遵守相關的規定,確保物業項目內的正常管理秩序得到維護,最終使各方面權益得到有效保障。在有些項目中,物業管理部門做出指定承包商的規定可能有其特定或合理的原因,但正常情況下也應該不是一家(這不包括涉及樓宇自動控制系統、消防控制及噴淋系統和其他個別有必要由大廈直接安排的項目)。個別物業管理機構或其有關負責人搞強行指定或變相強行指定承包商的做法,有違行業的職業道德,在一定程度上侵害了租戶或使用單位的合法權益,應予糾正。
案例6: 警惕“問題公司”
(一)數年前,北京某綜合性物業項目當時的市場部經理談到正在洽商租賃寫字樓適宜的W公司時,曾對筆者說:這家公司可能有問題,我們不打算讓它進來。可是大約在一個月之后,這個W公司已經在安排辦公區域的裝修事務了,足見其神通廣大。W公司的辦公室裝修得很豪華,并大量采用了昂貴的木制裝飾;該公司的職員們的風格也于寫字樓內的眾多國際商務機構中的外企職員不同,頗有“另類”的感覺,但薪金待遇絕不輸給他們。后來,有該公司總裁在五星級酒店與港商對摔XO,最后港商服輸稱臣的故事;還有這個總裁喜歡歌星名模,某最傲慢的名模被他用兩萬美金擺平了的傳聞。還是這個總裁,曾異常恐懼地在自己豪華的辦公室里向物業管理人員訴說:有人要殺我,我好害怕。這位總裁最后確實被殺了,是被活活毆打致死的。被打死后,曾經是他的追隨者的兇手們把尸體裝入特大的旅行袋運出了他所住的高級公寓,并棄尸于外地某公路邊的農田里。這是一個在全國有重大影響的特大金融詐騙案,它導致了二三十個涉案銀行行長受審被捕,也成了電視劇的創作素材。前不久某電視臺還撥出過根據這一案件改編的電視劇情節。
(二) 一九九九年的某一天,A公司經營的寫字樓來了一群不速之客。這是Y公司老板帶領其下屬來洽談寫字樓租賃問題。租賃意向基本達成了,Y公司老板又把北京市市政府某委員會抬出來招搖了一番,還提出建議:干脆我們把整個大樓買下來怎么樣?Y公司入駐后,業務十分忙碌,人員來來往往,老板進出乘坐豪華奔馳,一派款像。后來聽說業務不順利,開始欠租,并且絕口不再提購買整幢大樓的事。作為業主的A公司便向Y公司發出了數道催款通知,其后又發出了最后通牒,Y公司仍沒有反應,只是不再經常有人來上班。A公司就立即對Y公司租區采取了封門加鎖的極端措施。Y公司老板這時已不知去向,甚至連他的大多數雇員們也不知道。最后Y公司神秘地補交了部分欠租后悄然離去。Y公司走了,公安局來了。原來,Y公司在租房時所使用的營業執照文件是偽造的,Y公司老板涉嫌詐騙千萬余元人民幣。數月之后,在深圳警方的一次針對當地某詐騙集團的搜捕行動中,意外地捕獲了這位“老板”。
【案例分析】:“問題公司”是當前市場經濟過程中不可回避的一道濁流。這些公司以詐騙、制售假貨為生計,謀求賺取非法利益,并不時引發一些涉及刑事犯罪的案件。作為物業經營管理單位,有義務配合協助工商管理和公安部門對這類公司進行查處。在物業項目招租招商過程中,應建立核查程序以杜絕非法公司混入。對租戶或項目內小業主有關人員的管理方面,也需建立必要的管理程序和管理制度。無論發生經濟犯罪還是發生刑事案件,對物業項目來說都不是什么好消息,都可能對物業項目未來的經營帶來負面影響。發生過兇殺的公寓即成為兇宅,沒有人再愿意租住。
案例7:保安酒后毆打學生案件
2003年1月2日,某高校物業管理中心的兩名保安,外出吃飯,由于喝酒過量,在回宿舍的途中酒醉,行走不便,強行要一名學生送倆人回宿舍,學生沒有理會,倆人強行抓住學生,發生了糾纏,并且動起手來,倆人將該學生的眼睛打碎,傷及眼眉。該學生被送往醫院救治,眉骨處縫合3針。事發后,其他學生報告給學校保衛處,校保衛處立即將兩位保安人員送往派出所,經查屬實,被拘留審查。
物業管理中心知道此事后,立即由中心主任和主管副主任前往醫院看望學生,并表示慰問。同時決定在學生住院期間,每天負責送飯給打傷的學生。在核實了事件發生的情況后,按照規定,對兩位保安做出開除的決定,扣罰當月工資,罰款500元。
學生家長得知此事后,由于同處一城,立即向學校提出要求,賠償傷病和精神損失,還要物業管理中心做出檢查,否則就要在報刊上予以曝光,還揚言與學校領導很熟,一句話就可以讓后勤集團的領導下臺等等。針對此情況,物業管理中心進行了分析,認為此事發生在保安下班后,個人喝酒過量所導致的,系個人行為,與物業管理中心無關,物業管理中心只是有教育不嚴的問題。為此,不予理會,仍然每天送飯到醫院,并且為其熬制雞湯等補養品,悉心照顧著學生,一直到其出院為止,并為其交付了住院費和醫藥費。在這期間,學生家長多次威脅,并四處找人,物業管理中心也沒有對其要求做出大的反映,一直拖了近一個月。最后,學生家長提出了讓學生補考的要求,不再提要物業管理中心檢查等要求了,物業管理中心立即聯系了學生處,做出了緩考的決定,解決了學生因傷沒有參加期末考試的問題,此糾紛也得到了圓滿解決。
【案例分析】:保安打人首先違反了《中華人民共和國治安管理處罰條例》第二十二條第一款“毆打他人,造成輕微傷害的。處以l天至1 5天的拘留。”由于毆打部位在臉部,’可能會造成他人留下疤痕,因此構成了傷殘罪,依據《中華人民共和國刑法》第二編分則,第四章侵犯公民人身權利、民主權利罪第二百三十四條“故意傷害他人身體的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制。”但是,保安系下崗后自己行為,與物業管理中心無關,物業管理中心不應該承擔經濟賠償責任和法律責任,但應承擔教育和管理職工的責任,并且物業管理中心在處理此事中一直以人道主義出發,堅持為被打學生送飯,還為其支付了醫藥費和住院費,做到了仁至義盡,并以冷處理的辦法,最后解決了問題,可以值得借鑒。
案例8:枯枝掉落砸傷行人案
2003年5月30日,某高校一棵靠近院墻的國槐的一枝枯枝自行掉落在院墻外,不巧院墻外有一位女同志和愛人經過,正好砸在女同志的身上,劃破衣服,砸傷背部和手臂。事發后,其愛人給物業管理中心綠化部打來電話,告知情況,主管綠化的副主任立即趕往現場,查看結果與所報事實相符,立即將女同志送往醫院醫治,經醫院檢查無大傷,住院休息幾天即可。其愛人向校物業管理中心提出了賠償要求,1、負責醫療費:2、補償精神損失費;3、支付營養費等約3400元,并提出了附加條件,即愛人已懷孕,如保不住道理和應承擔的責任,直至解決了糾紛,同時物業管理中心要提高防范意識,勤修剪枯枝,防止意外事故發生。
案例9:樓宇玻璃掉落砸壞小車案
2003年9月lO日,某高校一位老師將其小車停放在樓前,中午l2時40多分鐘,樓上的一塊玻璃突然掉落,砸在小車前擋風玻璃上,將擋風玻璃砸碎,并劃傷了小車的前蓋。該玻璃系過道窗戶上的,窗戶是鐵皮鋼窗,年久失修。車主認為物業管理中心對小區進行了物業管理,并收取了物業管理費,對樓宇負有管理義務,樓宇公共部位的玻璃掉落砸壞小車,應當予以修理車輛,恢復小車原貌。
【案例分析】:第一要看物業管理中心是否對小車負有保管的責任。我們有的小區在管理中對車輛實行了保管的責任,與業主簽訂了車輛保管合同,收取了車輛保管費,形成了事實上的保管合同關系。在合同成立的情況下,物業管理中心就形成了對保管車輛負有毀損、丟失的損害責任。《合同法》第374條規定: “保管期間,因保管人保管不善造成物毀損、滅失的,保管人應當承擔損害賠償責任,但保管是無償的,保管人證明自己沒有重大過失的,不承擔損害賠償責任。”該物業管理中心沒有與業主簽訂保管合同,也沒有收取保管費用,因此,可以定為無償停靠,可以不賠償。第二要看物業管理中心對掉落的玻璃是否負有管理責任。《民法通則》第126條規定“建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、置掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的,它的所有人或者管理人應當承擔民事責任,但能夠證明自己沒有過錯的除外。”規定中明確了所有人和管理人的責任。該玻璃是公共過道窗戶上的,系物業管理中心管理的場所,物業管理中心應當盡到一個管理人應當盡到的義務,有責任去消除這種隱患,盡快地對窗戶進行維修,由于年久失修,造成玻璃掉落,砸壞小車前擋風玻璃和前車蓋,物業管理中心應當承擔不可推卸的過錯責任,應當賠償車主修理費用。
案例10:大風刮倒了危樹,砸壞了私人的財物
北京的大風天容易發生刮倒大樹的事件,今年6月10號中午12:30一場大風刮倒了居民區內的一棵粗大的加楊,砸在了再議。物業管理中心沒有表示同意,也沒有表示不同意,只是說先看病,我們請示領導后再說。期間,其愛人多次催促要求答復,物業管理中心在咨詢律師后,了解到砸傷行人需要賠償,但可以不賠償精神損失費和保證懷孕的胎兒,因此經多次談判,達成了共識,賠償了醫療費1300多元,解決了糾紛。
【案例分析】:枯枝掉落砸傷行人系綠化管理不到位的問題,全部責任在于物業管理中心,應該賠償。對于受害者的一些無理要求,必須持慎重的態度。該物業管理中心的做法比較合適,不與其發生正面的沖突,先了解法律上的規定,明白了處理的程度后,再與受害人進行談判,擺明二層住戶的玻璃窗上,砸壞了窗戶,砸碎了玻璃,幸好沒有傷著人。原車輛工程學院實驗室內的一棵大洋槐的一枯枝被風刮落,掉在一輛桑塔納車上,砸壞了車的前擋風玻璃,幸而也未傷及人。為此,住戶和車主均向物業公司提出索賠,原因是物業公司對樹木養護不當,應賠償一切損失。而物業公司認為樹木的折斷是外力的作用,不可預見。因而不應賠償,但是物業公司還是迅速派人維修了住戶的窗戶,并將汽車送往修理廠修理。經過此事,物業公司綠化部立即對全校的樹木進行了檢查,發現了39棵危險的樹木,立即以學校的名義向園林局打了緊急砍伐危樹的申請報告,并獲得了批準,消除了安全隱患。此事反映了綠化的養護管理上還有不細的問題,特別是枯枝砸車事件完全可以避免,因為枯枝可以見到,只要細加修整就可預防此事發生。
案例11:樓上漏水維修費應由誰承擔?
2002年某高校143單位8號的住戶蘇某發現廁所頂棚往下漏水,于是與樓上住戶趙某交涉,要求將廁所的防水再做一遍,并且費用要由趙某承擔,趙某以自家沒有裝修為由不予理會,蘇某多次要求解決未果,因此將趙某告上了法庭,但在庭審中由于蘇某的證據不足而敗訴。于是蘇某將自家的廁所頂棚重新更換。2003年1 1月某日,蘇某家的廁所項棚的面積漏水,蘇某又到趙某家查看原來暖氣管的閥門被趙某弄壞,大量暖氣水流到地面,造成大量向樓下滲漏。蘇某又向趙某提出更換廁所地磚,重做防水的要求。由于以前的糾紛,上過法庭,趙某持意不肯。于是蘇某找到物業管理中心,要求給予解決,物業管理中心了解情況后,又親自到兩家進行了調查,發現是由于管道多年未修,已經腐爛,需要更換,管道系學校售房給個人時承諾由學校維修的公共部位,因此,維修費應由學校支付。物業管理中心向學校上報了申請專款的報告,并經批準,再與兩家協商后達成共識,將趙家的防水重做一次,并保證使用與原地磚顏色相近的材料,從而解決了兩家的糾紛和矛盾。
【案例分析】:樓上漏水是造成鄰里之間糾紛和矛盾的一個重要因素,及時解決漏水問題有利于維護業主之間和睦共處的關系。在《中華人民共和國民法通則》的第83條明確規定“不動產的相鄰各方,應當按照有利于生產、方便生活、團結互助、公平合理的精神,正確處理截水、排水、通行、通風、采光等方面的相鄰關系,給相鄰方造成妨礙或者損失的,應當停止侵害,排除妨礙,賠償損失。”因此,由樓上漏水產生的物業管理糾紛可根據民法中的過錯責任原則來判定責任。過錯責任原則以過錯為要件,因當事人一方的過錯造成的后果,就由過錯者承擔責任負擔費用;沒有過錯就沒有責任,那么費用的承擔就適用公平原則,由雙方公平分擔。本糾紛由于是學校承諾的公共部位長久使用,管道損壞所致,所以應由承諾方學校支付維修費用。
案例12:施工現場摔傷學生要求賠付案
2002年5月,某大學校內的一個暖氣井被施工的大車壓壞,需要修建,由于白天行人較多,改在夜晚施工,白天只是將壓壞的井進行了圍擋,晚上九點多鐘時,施工人員剛剛撤去圍擋,放上了施工牌,但還未掛上指示紅燈。一名學生騎著自行車直奔欲修理的暖氣井而來,一頭撲倒在地,磕破了手腳,磕掉了兩顆門牙。施工人員立即將學生送往校醫院,治療了傷病。
事后,該學生提出了索賠,要求我們物業公司賠償他的醫藥費和精神損失費一萬元,同時該學生所在系院的領導也找我們,學生和系院以施工單位沒指示燈為理由,要求必須賠償。物業公司也以該學生未看施工牌子理由,拒絕支付。經過反復協商,最后施工單位賠償了學生的醫藥費和2000元的營養費。
【案例分析】:施工現場的管理要正規化,不能隨意,在施工之前一定要有所提示,安裝指示紅燈,防止意外事故發生。此事件的原因是施工單位圍擋不及時,未先安裝指示紅燈,才造成了學生不慎掉入井內,受到傷害,施工單位負有管理責任,但學生也有不看指示牌,快速騎車而掉入井內。根據《建筑法》第四十四條指出“建筑施工企業必須依法加強對建筑安全生產的管理,執行安全生產責任制,采取有效措施,防止傷亡和其他安全生產事故的發生”,第四十五條指出“施工現場安全由建筑施工企業負責”。既然施工單位負有安全責任,因此,需要賠償學生一定的損失。
案例13:妥善解決下水道堵塞問題
一層住戶私自改動下水管道,造成二層污水外溢某大學教工宿舍28單元二層一住戶家的下水往外流污水,住戶將情況報告給物業公司后,維修人員迅速趕到現場。此樓雖然是過去建造的丙級樓,下水管道時有堵塞,以前只是一層冒污水,而從未發現二層也往外冒的現象。為此,檢查了一層的住戶,原來,一層住戶是學校剛搬進來的住戶,在裝修中私自將自家的下水另外做了管線,通到了污水井,而將自家的原出水口堵塞住,因而形成了總管道堵塞后,污水從二層住戶往外冒的現象。此問題是雖然一層住戶不應該私自將下水道改線,但關鍵的原因還是管線太陳舊,不符合現代生活的要求。根本解決的辦法還是要更換下水總管線。為此,物業管理公司經與學校協商從房屋公共維修基金中出資更換了總管線,解決了住戶的下水堵塞問題。
【案例分析】:根據《物業管理條例》第五十條規定“物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和公用設施,不得改變用途”。業主依法確需改變公共建筑和公用設施用途的,應當依法辦理有關手續后告知物業管理企業。住戶私自改變下水管道,并未按照程序報批,也沒有告知物業管理公司,應由住戶負責,但由于學校老樓的公用設施老化,造成一層經常堵塞,一層住戶才將下水管道移位。學校也應負擔一定的責任,整改管道才是解決問題的根本辦法。
案例14:供暖試壓發生了異常的案例
2002年10月3 l,某大學進行供暖試上壓時,發現化工與材料學院的一實驗室內出現了異常,暖氣水從一個洗手盆往外冒,破壞了整個打壓工作。物業公司的維修人員立即趕到現場,經檢查發現,原來該實驗室在裝修時請校外施工隊負責裝修,校外施工隊在施工過程中,私自將洗水池的下水接到了暖氣管上,致使暖氣上壓后,出現往外冒的現象。維修人員立即截斷了下水管,堵住了出水口,暫時解決了外冒的情況。此事引起了學校的重視,對此事做出了通報,批評并處罰了該院領導和實驗室,并重申了所有施工必須經過物業公司審批,并由物業公司監督施工,以保證質量。
【案例分析】:此事反映了學校一部分老師和領導對裝修問題的不重視,私自請無資質的施工單位施工,出現了不應該出現的問題。按照《建設工程質量管理條例》規定,應由施工方賠付,但由于實驗室請的是無資質隊伍,無法索賠,只能做行政上的處理,關鍵還應提高各級組織的質量意識和對《建筑法》知識的了解,依法辦事,防止此類問題的出現。
案例15:家屬小區綠地被業主種植香椿、葡萄等雜樹怎么辦?
某高校家屬物業小區的綠地近年來,不斷被一些業主種植上香椿和葡萄,綠地變成了雜樹林,這些占地的業主得到了實惠,每年有所收獲,但卻占用了廣大業主的綠化用地,頗有微詞。物業管理中心起初進行了勸阻,但收效甚微,一些業主仍然我行我素,不聽勸告,繼續收獲豐收的果實。物業管理中心感到有點失控,于是,貼出公告要求在五日內自行清除種植的香椿葡萄,逾期將強行解決,再統一恢復綠地。規定的期限到了,但仍有部分人未按規定清除雜樹,為此,物業管理中心將此情況向城管部門作了匯報,并提出了恢復綠地的方案,征得城管部門同意后,物業管理中心自行動手開始對香椿等雜樹進行了清除。
清除剛剛開始,就有業主用電話向城管和園林局進行了舉報,投訴物業管理中心私自砍伐樹木。園林監察人員和城管部門的執法人員立即趕到現場,由于已與城管進行過溝通,他們得知是為恢復綠地,美化小區所采取的措施,立即向群眾作了解釋,首先肯定了物業管理中心規劃綠地的做法是正確的,同時指出小區的綠地是全體業主共享的資源,還告訴業主重新規劃綠地是得到有關部門同意的,從而得到廣大群眾的擁護,樹立了物業管理中心的形象,也為不遵守小區物業管理的業主上了一堂教育課,使得重新規劃綠地的方案得以實施。
【案例分析】:業主私自種植雜樹的現象在高校的小區中普遍存在,特別是一層的校園內更是屢見不鮮,在改變居住環境的同時,還要建立居住文明的再造。小不管則成大亂,對違規的苗頭一旦露頭,就要堅決制止,否則會四處滋生,蔓延開來,造成被動的局面,再行解決就不容易了。物業管理部門一定要利用業主公約實行管理和服務,保障廣大業主的利益,體現“三個代表”的思想,一切問題就會迎刃而解。
案例16:寬帶網安裝過程中的糾紛
2002年6月5日,某物業公司與北京市電信部門簽訂了安裝寬帶網協議,委托北京市電信部門對家屬區內的居民住宅樓進行安裝寬帶網,在施工中不慎將103單元6號住戶吳××家的電線打斷,致使該戶電路斷電,事發后,施工單位進行了搶修,并接好了電線,但由于電工的疏忽接反了電線,而該住戶又出差在外,長達一個星期未在此居住,等出差回來后發現冰箱未啟動,存放里面的食品全部發臭,而且冰箱已無法除臭。為此,住戶向物業公司提出了因施工損壞了他的冰箱為理由索賠要求物業公司賠他電冰箱的要求。物業公司以不是施工單位,并以找不到施工單位為理由拒絕賠付。住戶也以不解決此問題不交物業管理費相對峙。
【案例分析】:此事雖是施工單位施工時造成的,但物業公司也負有監管的責任,應由施工單位負主要責任,物業公司負一定責任,應由兩家共同出資購買同樣冰箱,賠付住戶吳××,才能解決此糾紛。
案例17:電梯跑出來的狗嚇了王老太太案
一日,居住在某大學133單元1007號的王老太太晨練歸來正欲乘電梯回家時,從電梯里竄出一條狗來,將王老太太嚇了一跳,心跳不已,許久未緩過神來。為此,王老太太要求物業公司給予精神損失費3000元,作為小狗對她驚嚇的補償。后經多次協商,賠付王老太太500元的精神賠付費。
【案例分析】:此事反應了物業公司管理上的漏洞,北京市明確規定,飼養的寵物不得進入載人電梯等公用設施內,以妨礙居民的正常生活。而物業公司未張貼告示,讓住戶了解文件精神,也未讓電梯工作人員制止寵物進入電梯,因此,物業公司負有責任,所以應該賠付。
案例18:拆除私搭亂建小棚的案例
某大學為了規范校園的環境,做出了拆除住戶私搭亂建的小棚決定,物業公司進行了實施,某住戶住在頂層,私自在屋頂上搭起了小屋,并且建造時施工的問題還往下滲水,給其他住戶帶來了不便。于是物業公司對其私搭的小屋予以了拆除,該住戶不滿,找到律師事務所,要求與物業公司打官司。一日,該住戶委托的律師找到物業公司,責問為什么拆除該住戶的小屋。物業公司領導回答:根據建設部和北京市物業管理和相關的法律規定,物業的公共部位任何人不得侵占,因為房頂是公共部分,不是一家的地方,如果要使用,必須征得所有的住戶同意才能搭建,而且,往下滲水,妨礙了其他住戶的利益,因此必須拆除。委托的律師感到有道理,一起說服了該住戶,未引起爭端。
【案例分析】:根據《物業管理條例》第五十一條規定“業主、物業管理企業不得擅自占用、挖掘物業管理區內的道路、場地,損害業主的共同利益”。由于住戶私自侵占公共部分,損害了其他業主的利益,所以必須拆除。但也說明了物業管理不只是要依法辦事,而且要做耐心的思想工作,以理服人,使住戶理解物業管理,支持物業管理,才能使有關的政策法規得以貫徹落實。
案例19:拒交停車費引起的交通處罰
某大學物業公司對住宅小區進行物業管理,其中有一住戶家里有輛小貨車,做運輸業務,該人過去經過勞改現已釋放,很刁不講理,他拒不交停年費,物業公司三番五次找他做工作,但就是不交。因此,物業公司通知他,如再不交就不讓他的車進入小區,該住戶稱:如果不讓進,就把車堵在大門口。為此,物業公司請教了交通部門,了解到堵塞交通可以用拖車將其拉走。因此,在該住戶不交停車費的情況下,拒絕了該車進入小區大門,該住戶就將車堵在了門口,物業公司立即打電話給交通部門,交通隊來了拖車將其拖走。該住戶起先認為物業公司還會將車還給他,過了三天見車未歸還,就著急了,找物業公司要車,物業公司告訴他,你的車是交通隊拉走的。他更著急了,開始請求物業公司出面幫他要車,最后在物業公司的幫助下,交了罰款要回了貨車,該住戶再也不拒交停車費了。
【案例分析】:物業管理要依靠政府有關部門的支持,既要講原則,還要講策略。根據《中華人民共和國道路交通管理條例》第六十六條規定,“任何單位和個人未經公安機關批準,不準占用道路擺攤設點、停放車輛、堆物作業、打棚、蓋房,進行集市貿易和其它妨礙交通的活動”。該住戶將車停發在非停車場的道路上,應該受到處罰,物業管理公司依靠交通隊進行執法,既解決了堵塞道路的問題,又教育了住戶,還收齊了停車費,一舉三得。
案例20:小區內植物傷人,物業公司該不該負賠償責任?
2006年5月28日上午,家住某小區的4歲小孩李某,由其姥姥陪同,在橫穿小區噴水池小溪時,身體失去平衡,右眼被池邊種植的鐵樹葉尖刺傷。經醫院診斷,李某右眼角膜白斑,需做角膜移植術,經某法醫驗傷所鑒定其傷殘程度為8級。
  為此,李某作為原告,其母林某作為法定代理人向法院提起訴訟,要求該小區的建設單位和物業管理單位進行經濟賠償。
作為被告的兩家公司認為:應由其監護人承擔原告受到傷害的全部責任。首先,小區的噴水池小溪中鋪有人造亂石,并立有警示牌,提示監護人不應讓未成年人進入該區域玩耍,本案中的監護人未履行好看管原告的義務。其次,原告所在小區是市級園林式住宅小區,綠化布局合理、科學、合法。
【判決】:法院經過庭內外調查后認為,侵權民事責任有主、客觀要件,即行為人主觀有過錯,客觀上有損害事實存在,損害行為的違法性及違法行為與損害事實之間有因果關系。本案中,原告在獨自橫穿小溪時,身體發生傾斜,被鐵樹劃傷右眼的客觀事實存在。但被告在小區內進行綠化、建筑水池是為了提高業主的生活質量,且種植鐵樹植物沒有過錯。同時,考慮到人造亂石高低不平的安全隱患,噴水池旁立有警示牌,被告的管理義務已經盡到,故原告要求二被告賠償理由不充分,法院不予支持。
原告不服,提起上訴。上訴理由是:一、原審法院認定事實不清,程序不當,在被告未申請法院收集證據的情況下主動替被告收集證據;二、小區栽種的綠化植物具有危險性;三、對警示牌的設置時間提出質疑。
二審法院經審理認為,原審法院在審案時向園林部門咨詢小區內栽種鐵樹有無禁令性規定,作為判斷本案中小區管理部門有無違規行為的依據,上訴人以此認為系法院主動為被上訴人收集證據有違客觀事實。被上訴人在小區栽種鐵樹雖有傷人危險,但不能因此認定栽種該植物就應承擔相應責任。相反,李某的監護人,對這種植物葉尖可傷人的情況應有判斷能力和防御能力,但因監護不力,造成李某受傷。原審法院認定事實清楚,適用法律正確,依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百三十三條第一款第(一)項之規定,判決如下:駁回上訴,維持原判;本案件訴訟費同意李某免交;本判決為終審判決;
【案例分析】:本案焦點有兩個:第一,小區內栽種鐵樹究竟恰不恰當;第二,物業公司是否盡到了安全防范責任。此案中,被告在小區內栽種鐵樹的事實客觀存在,但其目的主要是為了進行綠化,美化環境,提高業主生活質量。同時,作為被告的物業公司己考慮到可能存在的安全隱患,在水池旁立有警示牌,并在法庭上出示了警示牌生產廠家開具的正式發票,證明警示牌安裝時間是在原告被鐵樹傷害之前。《物業管理條例》第三十六條第二款規定:“物業管理企業未能履行物業服務合同的約定,導致業主人身、財產安全受到損害的應該依法承擔相應的法律責任。”從本案來看,物業公司盡到了安全防范義務,不存在管理上的疏漏和缺陷。而原告李某系無行為能力人,因監護人監護不力,造成李某受傷,故物業公司不應承擔賠償責任。
總之,凡涉及到人身安全之處,監護人應盡到監護責任,物業公司作為管理者則應盡到安全警示義務,避免類似事故的發生。
案例21:誰來承擔助動車被盜的責任?
時間:2005年7月27日
地點:**小區**號樓
人物:601室業主
投訴方式:來電
投訴事由:助動車停在無人看管的車庫內,進出小區大門需憑停車牌,但小區內仍發生多起助動車失竊事件,業主要求物業提供整改措施。
小區管理部回復:
1、小區多次張貼告示,提醒居民加強自我防范,把車輛停入有人看管的收費車庫。
2、2004年10月管理部與居委會、業委會共同張貼過關于發放小區助動車進出憑證的告示,說明進出小區的助動車發牌是內部安全防范的一個措施,不承擔保管與失竊賠償責任。
3、管理部從2005年8月1日開始采取小區內中門晚12點關,早5點開的封閉管理措施。
4、管理部將進一步加強保安巡邏和安全防范的工作措施。
 
【案例分析】:
1、《上海市非機動車管理辦法》第14條規定:居民住宅區應當設置非機動車停車場地,由物業管理單位實施管理;第15條規定:實行停車收費管理的非機動車停車場地,因管理不當造成非機動車丟失、損壞的,非機動車停車場地的設置單位依法承擔賠償責任。
2、我們需要根據合同的范疇來理定職責。
物業管理公司對小區沒有行政化的管理職能。物業管理合同的簽約雙方是平等民事主體,即物業管理公司與業主之間簽訂的合同,其性質應為服務,而非管理;物業管理合同屬服務合同,管理只是服務的一種形式。對業主被盜是否承擔賠償責任,要視物業管理服務合同的具體約定進行分析。
若物業管理合同中明確約定,物業管理公司對業主被盜承擔一定的賠償責任,則物業管理公司的義務相應加重,如果物業管理公司不履行服務合同的約定義務,是造成失竊事件發生的惟一原因,則物業管理公司應承擔全部責任;若物業管理公司失職,與失竊事件的發生存在一定因果關系,但僅是原因之一,則應根據具體情況來確定物業管理公司的責任范圍。
3、主要看業主與物業雙方就停車方面達成的協議或約定,此案的業主是車輛沒有停放在有人看管的車庫造成車輛失盜,而有些業主車輛停放在有人看管的車庫造成失盜,物業和業主的協議中如果注明收取的是停車費,既場地租用費,而不是看管費,物業公司一樣不用承擔責任的。
案例22:物業管理公司應如何對業主的裝修進行監管?
2005年,某小區業主來訪反映,小區管理部在未經業主同意的前提下,派員進入其尚在裝修的房屋內,將業主自行安裝的窗框拆除并拿走,安裝部位的外墻在拆除的同時也遭到破壞。業主認為:小區管理部雖出具了書面整改通知書,但無權擅自闖入私人住宅強行拆除,這種行為嚴重侵害了業主的利益,管理部人員缺乏最基本的法律常識,同時要求小區管理部對在該事件中給業主造成的損失進行賠償。
注:1、經有關部門認定,業主安裝的窗為違章搭建的構筑物;
2、小區物業管理部之前已向業主發出《違約行為整改通知書》,但業主表示拒不整改。
【案例分析】:(一)、小區管理部有沒有對業主在裝修過程中的行為進行必要限制的責任?(二)、作為《物業管理服務合同》內約定的一項義務,物業管理公司有責任對業主在裝修過程中的行為進行監管和必要的限制。
首先,小區管理部應當審查業主的裝修方案,將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項通過《住宅裝修須知》的形式告知業主和業主委托的裝修公司,并與業主簽訂《住宅裝修管理服務協議》。值得注意的是:在簽訂協議時,小區管理部應當告知業主在裝修時的禁止行為。例如:不得損壞房屋承重結構和破壞房屋外貌,改變房屋外部顏色;應考慮樓層樓板承載力;不影響毗鄰房屋的安全使用;不影響其他業主的正常使用等等。其次,小區管理部應當按照協議,加強對日常裝修現場的巡視和檢查,監督業主或裝修公司履行裝修協議條款內容。如果發現業主或者裝修公司有違反協議的行為,小區管理部應當及時制止,已造成事實后果或者拒不改正的,應當及時報告有關部門依法處理。最后,裝修完畢,小區管理部應當進行現場驗收,凡有違反裝修協議的行為,應要求業主或裝修公司恢復或賠償。
二、小區管理部是否應對業主的違約(違章)行為承擔管理不善的責任?
物業管理公司作為受托實施管理的公司,應當按照《物業管理服務合同》約定,履行相應的管理義務。但是,物業管理公司是一個民事主體而非行政管理機關,因此,物業管理公司是不能采取強制措施的,它所能做的僅僅是在發現問題時向業主及使用人提出改進意見,而不能直接采取行政制裁手段。因此,只要小區管理部向業主提出了整改意見,應當說就已盡到了依管理合同而履行的義務,對于業主的違約行為物業管理公司不承擔責任。但是,如果物業管理公司根本沒有履行監督管理義務,沒有能夠及時發現問題并提出建議,也沒有及時告知有關部門或業主委員會,物業管理公司就違背了物業管理合同的義務,此時應當承擔相應的違約責任。
綜上可知,本案中業主違章搭建的行為影響了小區這個整體商品的整體外觀,且沒有履行對業主自身行為規范的約定,物業公司是有必要對其進行監管和限制的;但物業管理公司拆除窗框的做法,也超越了其管理權限,且不利于矛盾的解決。物業公司應把握好尺度,使用較為委婉的方法,融管理于服務中,設法得到業主的理解與支持。
案例23:如何解決“群租”問題?“群租”問題誰來管?
案例:某業主來電反映,﹡﹡小區﹡號﹡樓房屋出租給十幾個人居住,承租人經常半夜大聲喧嘩,還在南陽臺隨地小便等,使左鄰右舍的正常生活都受其影響,非常煩惱。曾向小區管理部反映多次,一直未得到解決,要求物業公司加強這方面的管理。
事件經過及處理:
    小區管理部獲此信息后,曾多次聯系出租該房的業主,上門溝通并告知其房屋“群租”的危害性和對相鄰業主帶來的安全隱患,但收效甚微。為此,管理部針對小區類似情況,協同居委會、派出所、外來人口管理辦公室對“群租”人員加強管理,情況有所好轉,但無法根除“群租”現象。
案例分析:
一、小區管理部對業主出租房屋有沒有控制權?
針對目前大規模蔓延并愈演愈烈的“群租”現象,褒貶俱有,我們究竟該如何認識這種現象?又該如何對待這種現象?物業管理公司有沒有權力對業主房屋的出租進行控制?這些問題對物業管理公司來說也比較棘手,房屋公共設施的過度使用,保安、保潔工作人、財、物的投入增加,提高了物業公司的管理成本,卻難逃“物業管理不夠盡責”的輿論指責,物業公司怎么管?房東是業主,保安對進出人員詢問,都是房客,怎么可以阻攔?目前對于“群租”沒有相關的法律、法規可以適用,物業公司是無法可依、無權管理的。不僅物業公司,即便是相關職能部門也難有作為。而且物業公司是沒有執法權力的,即便是有法律依據,也不是靠物業公司就可以禁止“群租”的。
根據《上海市房屋租賃條例》、《上海市居住房屋租賃管理實施辦法》的有關規定,承租的人均建筑面積不得低于10平方米,或者人均使用面積不低于7平方米;其中,向單位出租用作集體宿舍的,承租的人均建筑面積不得低于6平方米,或者人均使用面積不低于4平方米。而實際情況是,一套120平方米的小三房即便隔成10間出租,也符合這條規定。
這就讓想管的執法部門師出無名。此外,如果是二房東出租的,工商部門可以“非法經營”來干涉,但業主直接出租,則工商也無能為力。而外來人口登記、稅收等方面的制度也只能規范房東和租客,并不能規范“群租”這一行為的本身。
二、業主自身怎樣維權?
變了質的“群租”居住條件臟、亂、差,而“群租”的大規模蔓延又徒增民怨,更重要的問題還在于這些變了質的“群租”隱藏著眾多的隱患,涉及不少的社會問題和社會公共安全,為此相鄰業主憂患重重,怎樣保護自身的利益不受侵害,靠誰來維權?我們建議:業主自身可以通過《業主公約》的形式對“群租”的行為作出規定。這個《業主公約》也不是絕對的禁止,而是自治的規范。經業主大會通過的《業主公約》效力等同于合同,如有業主違反,是可以向法院進行訴訟的。這樣,業主就可以自律自管,保障業主的正當權利。
三、類似的案例并不鮮見,呼吁相關法律、法規的建立和健全
正是因為“群租”現象的產生有其合理性,才得以漫延,而產生的矛盾和糾紛又異常突出,且目前又缺少相應的法律、法規來調整,因此我們才呼吁早出臺相應的地方法規來規范“群租”。只有法律作出了規定,有關部門才能依法行政,而“群租”的隱患才能降到最低。
 但對于整個“群租”現象而言,一刀切的取締恐怕并不合適,畢竟“群租”是租賃關系的其中一種。所謂“法無禁止皆可行”,正是由于缺乏法律、法規的明確定義和規范,對于目前市場上的“群租”就難以管理。
“缺少法律規范,‘群租’開始變質”,已是有關部門不能忽視的現狀。如何制訂完善的法律、法規,既照顧到全局的利益又照顧局部利益;既滿足產權人的利益又顧及相鄰關系人的利益;既鼓勵社會效率又主張社會公平,對“群租”行為進行合理的規范、有效的管理,是一個亟需解決的問題。
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