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龍湖物業的故事會說話

【案例背景】


  龍湖物業如何“俘獲”了業主的心?因為一線員工的真誠付出帶來了良好的客戶體驗。龍湖物業一共4600多號人,除400多個管理人員外全是一線員工。在服務行業,天堂與地獄的感受之間只隔了一個微笑的距離,而這個微笑要靠一線員工來締造。如何讓一線員工感受到公司關懷,同時又毫無怨言地遵守企業制度、認同企業文化?“管理”與“關懷”的微妙平衡,在龍湖物業得到了很好的把握。


  龍湖物業明白和做到了:1、企業文化靠誰來落實,就由誰來創造;2、誰為企業作了貢獻,誰就應該獲得回報;3、讓離顧客最近的人說話;4、每個人都有創造性,關鍵是要激活他。


  文·潘東燕


  江湖傳言,當年王石率萬科高管造訪龍湖樣板間,脫鞋入房。當一行人行色匆匆參觀完畢回到門口,發現皮鞋已被調轉方向,鞋頭由“朝內”變為“朝外”。這種可怕的“人為”服務細節讓王石頓生寒意。此后,龍湖成為萬科內部學習繞不過去的一個企業。龍湖物業董事長周洪斌證實,這是真事。


  周洪斌自豪地說:“我們在全國14個城市70多個項目24萬多戶業主對物業服務的平均滿意度能達到95%以上。第三方調查公司蓋洛普的老總對我說,有可能一個企業的某一個項目,或一個企業在某個城市的滿意度會超過我們,但這種全覆蓋的高平均滿意度,只有龍湖做到了。”


  他很自豪,我很好奇。


  那天中午,我早早來到龍湖紫都城小區“閑轉”。像“穿普拉達的女魔頭”一樣刻薄,用手去摸各個衛生死角,嗯,是很干凈。出了小區,向保安問路,他當時挺忙,簡單給我指了指方向。我心想,你應該微笑地溫柔地細心地對我說“在哪里哪里”嘛。自從開始做服務業案例,想想自己是夠“變態”的。


  一個朋友是龍湖的業主,對龍湖物業贊不絕口,我說,你小子是不是說過頭了?他撓撓頭說,那倒也有可能。后來想想,當你認可某個東西時,往它臉上貼金是難免的,然而作為業主,他會這么說,龍湖物業已經贏了。


  龍湖物業成立于1997年,與業內其他公司不同的是,龍湖物業一開始就以高標準起步,第一個項目就通過香港品質保證局的質量認證。物業服務能力也早早被龍湖集團確認為核心競爭力之一,龍湖物業從集團拿地開始就有權介入,從產品搭配、規劃設計到最終成品的整個過程中都全程參與,具有一票否決權。也就是說,作為“下游”的龍湖物業,有權力跑到“中上游”去“說三道四”。這種在集團內部的“高規格”待遇是龍湖物業能夠獲得自主性和獨立性發展的重要前提。


  目前,龍湖物業一共4600多號人,除了400多個管理人員,其他全部是一線員工。在服務行業,對顧客來說,天堂與地獄之間只有一個微笑的距離,一線員工才是真正的“王者”。他們開心,才可能提供主動性和創造性的服務,顧客才可能獲得超過預期的驚喜體驗。


  讓一線員工開心地把工作做好?這是最難的。一個朋友在上海開了幾家餐廳,收入可觀,今年卻把所有的店盤出去了。她說,天天都忙著給這些員工做思想工作,不是這個問題,就是那個問題,搞得自己心力交瘁,這錢掙得太痛苦了。


  對于服務行業的基層員工來說,重要的是讓他們感受到公司關懷,同時又能毫無怨言地遵守企業制度,認同企業文化。在制度與文化面前,“管理”與“關懷”的度如何把握,是最為關鍵的問題。具體的,以下以龍湖物業為例細細道來。


  用“民間故事”塑造文化


  “我給你講一個故事吧……”這是我在龍湖物業調研過程中聽到最多的一句話,從董事長到一線員工,再到龍湖的業主,龍湖物業的故事張口就來。


  我們聽過太多企業領導者的故事。在中國絕大多數公司里,“企業文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或領導者做了些什么,不知道其他人都干了啥。這種“不知道”不只是“忽略”,更是一種“隱性否定”。大多數人的心理是:既然沒人知道,那我何必自作多情。雖然每個人都有一顆雷鋒的心,但它需要激活。


  當一線員工聽到領導者成功奮斗的故事,通常作何感想?—他很有本事,但與我何關?在服務行業,大多數員工身處基層,沒有太多機會和領導者接觸;文化水平不高,更關注的是自己身邊的人和事,以及如何生活下去。老板的故事聽聽也就過去了。這并不是說領導者故事驅動型的文化不好,只是,在一個90%以上都是基層員工的服務性行業,這或許不是最好的文化驅動方式。


  你也許很難再找到一個公司像龍湖物業這么會講故事。它們的故事里找不到老板和高管,全部是一線員工,是他們和業主的故事。他們把員工的故事講給業主聽,把業主的反饋講給員工聽。


  龍湖西苑的一個業主出差到外地,家里的老人有心臟病、高血壓,老人怕自己犯病,就對保安說,能不能每隔半個小時往她家打個電話,看她是否清醒,如果有問題,保安就上去幫她,桌子上有存折和醫保卡,存折密碼在紙條上。知道這個事后,龍湖的保安除了每半個小時打電話以外,每隔一個小時還上去看一次,一直持續到出差的業主回來。業主知道后非常感動。


  這是龍湖物業一個非常普通的故事。龍湖物業每年都會收集幾百個各類員工和業主的故事,匯集成文,在整個集團內分享,由此形成企業文化的根基。故事一般來自業主的感謝信以及員工日常工作的所見所聞。公司晨會常常會讓員工分享心得,并提交公司相關職能部門研究。有典型意義的則上報到負責知識管理的部門匯總和篩選,并傳播到全公司和小區業主。龍湖物業常常會要求管理團隊在周例會和月例會上講員工的故事。


周洪斌說,服務行業是靠口碑傳出來的,口碑是靠“故事”傳出來的。再來看看這個故事。


  一個業主的女兒長了顆恒牙,掉了,按傳統習俗,這個牙齒幾個小時之內要安回去,否則就不會再長了,但小孩不知道就扔掉了。母親不是很清楚這個事的后果,父親在外出差知道后,急忙打電話回來讓她趕緊去找。母親就找保潔員幫忙。由于時間緊迫,保潔員呼叫客服中心和安保中心,有時間的人全部都過來翻垃圾箱找,翻遍了整座樓的垃圾箱,最后給業主找到了那顆牙。


  這些來自“民間”的故事,讓龍湖物業形成了真正的員工文化。故事通俗易懂,員工感覺非常親切,這就是他們身邊的人和事啊—他們會想,為什么當時我遇到這個問題不知道這么處理呢?下次再遇到類似問題,就知道怎么處置了。這類似于英美的判例法,怎么做是對的,就有據可循了,這是什么樣的培訓都達不到的效果。長期積累下來,會形成各種業主需求的處理模式,在此基礎上再做創新服務設計就相對容易了。


  另一方面,公司管理層看到這些故事會非常尊重基層員工,感嘆他們的創造性和辛苦勞作。更重要的是,這些故事口口相傳,在一線員工群體里傳播非常快,且有深入心底的扎實基礎。在訪談中,他們說:“你問我為什么這么做,我也不知道,因為大家都這么做。”文化就是這樣形成的(表1)。


  龍湖物業將企業文化、創新服務設計能力和員工的創造性執行列為公司三大核心競爭力。公司非常重視業主“滿意”之外的“驚喜”,創新服務設計和創造性執行都是為了滿足業主的“驚喜”,而企業文化則是確保員工能夠讓業主“驚喜”。不難看出,企業文化以故事為根基,創新服務設計能力很大程度上來自相關故事的挖掘,而有創造性執行的員工則多是故事的主人公。


  那么,對于故事的“主人公”—許多基層員工來說,我的故事入選了,傳播了,除了自豪感之外還能得到什么呢?這就不得不提龍湖物業非常關鍵且很有特色的“及時激勵機制”了。


  及時激勵,“強制性”獎勵


  龍湖物業規定,全體員工工資總額的3%將全部用于基層員工的及時激勵,每年強制性花完,不準有剩余。


  先來看前段時間發生的一個故事。  


  重慶龍湖某個小區住宅樓外墻出于美觀考慮,設計了一個鋁合金的隔扇,從一樓到高層都有。小區安防班長發現后給工程中心打電話,認為這個設計不安全,怕不法分子會順隔扇爬上去作案。于是管理層開始討論,想出來的都是笨辦法—在外面加鐵絲網,但肯定影響美觀;或者改成豎向設計,但成本又很高。后來,客服中心的基層員工在討論時,有一位員工提了一個非常有意思的建議—那些隔扇板是用螺絲釘固定的,那么能不能把螺絲釘擰得松一點,這樣并不影響美觀,但如果不法分子爬上去就會掉下來,這基本上沒什么改造成本—有時候,你不得不佩服他們的創造力。這個建議當然被采用了,這名員工因此獲得了公司的及時激勵獎金。


  龍湖物業的及時激勵機制是激發一線員工自動自發、熱情周到并創造性地為業主服務的一項重要舉措。這么多年下來,龍湖物業管理層深刻地明白,對于服務行業的一線員工來說,對他們價值的及時發現與肯定有多重要。


  正由于此,公司的故事和案例收集工作就非常重要,主要有三種方式:一是從基層的晨會開始,每天都要匯報前一天看到或者自己做到的有意思的做法,從基層到高層,層層將自己發現的故事進行講述,挖掘典型案例;二是根據來自業主的反饋和感謝信等獲得的信息,進行相關員工追蹤,形成案例;三是在公司每個部門基層員工中樹立標桿,讓那些兢兢業業,主動給同事幫助的員工獲得獎勵。通過這三種方式,將3%工資總額的及時激勵基金發放給基層員工。


  及時激勵基金主要獎勵以下三個方向的員工行為—超過流程和標準為業主服務的行為、能夠不斷改善流程的創造性執行,以及能夠實現低成本高效率的高效執行。另外在公司不同階段也會設定不同方向,如2011年公司鼓勵節能降耗,在這方面就也會有側重。當然,同一個創新事例不會重復獎勵。另外,以區域為例,為確保公平,獎勵的形成要通過區域總經理和區域HR兩層審核。凡是符合公司文化倡導方向和公司階段性戰略目標的行為都可以及時得到獎勵,金額從100元到500元不等。


  以管理200多號人的重慶龍湖紫都區域總經理鄧爽為例,她每年通常會有超過10萬元的及時激勵基金,除了獎勵個人,也獎勵團隊。在她這里,通常會將60%用于獎勵個人,40%用于獎勵團隊,一定要形成創新服務案例才能獲得團隊獎,并要落實到個人。平均下來每個月都會有10%~20%左右的基層員工獲得及時激勵。激勵基金鼓勵給員工買一些他(她)非常想要的實物,當然也可以直接發獎金。


  物業行業的一線員工,例如保潔、安保、客服人員的社會整體性評價不算高,因此除了收入,他們最需要的是尊重和肯定。在龍湖物業,他們是故事的主人公,他們做好了,業主對他們好,公司給他們獎勵。這對他們來說非常重要。然而,尊重的內涵,除了自豪和獎勵,還需要很多其他元素。在這方面,龍湖物業通過員工關懷計劃給員工打造360度的尊重空間。


員工關懷:360度的尊重


  一個基層員工說,現在沒有“鐵飯碗”的說法了,但在龍湖工作,感覺就是拿了一個“鐵飯碗”,但它是一個需要努力工作才能獲得的“鐵飯碗”。


  龍湖社區內流傳著這么一個故事:一對業主母女在小區的林陰道上散步,邊走邊嗑瓜子,瓜子殼扔了一路。快到家時,女兒回頭望了望,她拉住了母親的衣角。母親也回頭看,發現有位保潔員,一直默默地跟在她們身后掃去滿地的瓜子殼。事后,這位羞愧的母親真誠地對保潔員說:“今后絕不會再這樣做。”


  這個故事印證了龍湖物業的企業目標—為客戶提供高效優質的服務并影響他們的行為。在一個“人人都要面子”的傳統文化語境下,要讓一個人低聲下氣、心甘情愿地為別人服務談何容易。周洪斌說,只有滿意的員工,才有滿意的服務,龍湖企業運營最大的心得是,讓員工擁有快樂的心情去工作。在物業行業,快樂的前提則是獲得尊重。


有競爭力的薪酬是基本尊重 周洪斌說:“龍湖物業給員工的薪資在國內任何一個城市,不是第一也是前三,給員工提供有競爭力的薪資,這是對他們的基本尊重。”龍湖物業每半年就會進行一次薪酬梳理,年末都會進行薪酬回顧,從職級等級、職務等級和薪酬等級三條線進行調整,最大程度地確保每一個員工每年都有晉升的感覺(三個等級中至少調整一個)。在龍湖物業,保潔員也是有分等級的,如一級保潔員、資深保潔員等。


  尊重他們的前途:看到前面的路 龍湖物業在選人和培訓上都很嚴苛。一個普通的秩序維護員也要經過兩層面試才能錄用。每個崗位都有素質模型,通過關鍵事件法對員工進行考察,尤其關注的是“能否從小事情中獲得成就感”的個人特質。每個新進員工都要經過7天龍湖職業培訓學校的入職培訓,以企業文化培訓為主。同時要指定一個“師傅”和一個“師兄”,在工作上有任何問題都可以隨時問他們,而這兩個人有完全的責任去幫助新進員工適應崗位和公司。“師兄”是后備的“師傅”人選。


  對于物業行業來說,保潔員隊伍由于整體年齡偏長,有較長的工作和生活經驗,因此穩定性相對較好。秩序維護隊伍則多是年輕的小伙子,流動性較大。而從根本上來說,流動性強還因為覺得在這個崗位上看不到前景。


  為了解決這一問題,從2010年起,龍湖物業除了門崗、中控室仍稱秩序維護員以外,巡邏崗等全部改編為綜合服務專員,并調整組織結構,劃歸至客戶服務中心管理。著裝上也進行調整,統一著類似于高星級酒店服務人員的制服。同時拓寬崗位職責,強化崗位技能培訓,綜合服務專員除了巡邏外,還要隨時應對各種業主需求,如基礎的維修服務、消防和督導等,成為一崗多能的復合型人才。由于長期和業主面對面打交道,他們的服務經驗也隨之增長。晉升通道可以是客戶服務部門,也可以是項目維保部門等,這樣就打通了職業發展通道,簡單重復枯燥的工作內容也被充分拓寬,這對于年輕人來說非常重要。


  過得有尊嚴:從生活到工作的全方位關懷 前不久,重慶龍湖西城天街團隊為一個“老男人”搞了一個生日會。這位老員工到龍湖物業十年了,整個區域所有部門的同事錄了一段VCR給他,講了很多讓人感動的故事,他看完后哽咽了。


  龍湖物業副總經理楊杰是一個徹徹底底從基層員工成長起來的高管,他說,每次在講一線員工的故事時,自己都很激動。如果企業內部都無法形成尊重,那何談社會對他們的尊重呢?一個區域總經理告訴我,她每個除夕都是和在崗以及未回家的員工一起過。2009年龍湖物業推出的“員工關懷計劃”,花費達百萬元,圍繞改善員工工作環境、生活環境、豐富業余生活及提供發展平臺四個方面,設置員工活動室、為保安崗亭配置空調、配置可提高工作效率和質量的裝備等。


  龍湖物業在先進設備的引進和使用上一直走在行業前列,如洗地機、高空作業設備等,在崗亭、住所等地方都配備有空調;一線員工大多戴白色手套,非常專業。這些都能夠減輕員工的工作強度,改善工作環境,讓員工輕松體面地工作。


  此外,龍湖的每個項目小區都配備有員工活動室,分閱讀區、餐飲區、健身區、娛樂區等,員工可以閱覽報刊、鍛煉身體、看電影、上網了解新聞等。在住所配有微波爐和冰箱。在精神層面,龍湖物業每個月都有員工成長沙龍,主題不限,可以是工作技能的,也可以是化妝廚藝等。至于春游秋游和文藝活動,自然不用多說,一定是有的。最重要的是,由于優質服務形成的良性循環,他們得到了龍湖業主的尊重。夏天,業主會自發給他們送水果飲料,過年給他們熬雞湯,煮湯圓。常常出現這樣的情景:很多公司客服人員搞不定的事,只要保潔阿姨或綜合服務專員出馬,就一次搞定。


  公司就是靠山:安心工作的“鐵飯碗” 其實,真正去了解這些一線員工的需求,你會發現,有安全感的穩定工作對他們來說非常重要。在國家還沒有強制性要求給員工上社保和養老保險的時候,龍湖物業就給每一個員工上了。龍湖物業還成立互助基金,一旦某個員工有突發事件,就用這筆錢資助他,解決后顧之憂。


  在龍湖物業一線員工的創造性服務和執行能力背后,除了企業文化,還有一整套嚴苛的體系、制度和流程管理。光是客服前臺的工作就有54個流程,應急管理則有30多個流程。全面預算管理、IT標準流程、人力資源體系、八大健康指標(員工滿崗率、主動離職率、業主滿意度、收費率、戶均投訴量、計劃完成率、報事完結率、人均管理面積)的精確測算和六大會議(客戶滿意度分析會、投訴分析會、報事分析會、月度運營會、返修整改會、總經理聯系會)的企業把脈工作等,都是保證龍湖物業企業文化能夠有效落地的支點。
為了不影響住戶的休息,龍湖物管連夜晚小區的燈光亮度都有嚴格的標準限制;晚上巡邏值班的隊員們要換上軟底鞋及佩戴耳麥;為小區內上千種喬木和灌木生長更換泥土;花園里的花草樹木永遠像剛洗過一般干凈;社區公共設施永遠一塵不染……


  龍湖物業做了什么?它只是明白了:1、企業文化靠誰來落實,就由誰來創造; 2、誰為企業做了貢獻,誰就應該獲得回報;3、讓離顧客最近的人說話;4、每個人都有創造性,關鍵是要激活他。在服務行業,“尊重”就是那個激活碼。道理就是這么簡單,只不過龍湖物業不僅明白,而且做到了。
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